Za pozivni centar potrebne dobre prakse upravljanja

Višestruki komunikacijski kanali kroz pozivni centar dostupni za interakciju između organizacije i potrošača rezultiraju operativnom složenošću. Upiti i pritužbe kupaca unutar organizacije moraju proći kroz tri sljedeće faze: priprema, pregled i objavljivanje.

Dobar pozivni centar prolazi sve te faze. U fazi “pripreme” utvrđuje se odgovarajuće grupiranje informacija i struktura. U fazi pregleda analizira se kvaliteta informacija i provodi se osiguranje kvalitete. U fazi objave, često postavljana pitanja (FAQ) koja su informacije o proizvodu i tipični upiti koje potrošači često postavljaju objavljuju se na web stranici organizacije. Na primjer, FAQ bi se mogao proširiti za generiranje standardnih odgovora, sustav koji analizira dolaznu e-poštu i automatski odgovara relevantnim odgovorima.

Ukratko, implementacije aktivnosti za pozivni centar koje zahtijevaju prikupljanje upita korisnika iz više komunikacijskih kanala i zatim osiguravanje da te informacije prođu kroz tri uzastopne faze rezultira operativnom složenošću koja zahtijeva multifunkcionalnu platformu informacijskog sustava.

Kao takva, tvrtka bi mogla smanjiti svoje vrijeme obuke i troškove za novo osoblje. Omogućite organizaciji da pohranjuje, širi, ponovno koristi korporativne informacije i iskustvo, s ciljem sintetiziranja znanja za poboljšanje poslovnih operacija.

Nova informacijska ekonomija je alat za osiguranje koherentnosti između poslovnih ciljeva i ciljeva informacijskog sustava kako bi se dizajnirala i implementirala uspješna platforma informacijskog sustava koja ispunjava poslovne ciljeve.

Benson i suradnici su 2004. razvili pet osnovnih praksi upravljanja koje se koriste u lancu vrijednosti od strategije do dna kako bi se kontrolirao IT proračun.

Skup od pet praksi upravljanja za pozivni centar, nazvanih nova informacijska ekonomija sastoji se od:

• planiranja ponude/potražnje
• inovacije
• određivanja prioriteta
• usklađivanja
• mjerenja učinka

To je skup kriterija za pozivni centar koji integrira poslovne i IT ciljeve upravljanja, te vodi menadžment o tome koji će novi projekt odgovarati cjelokupnom smjeru informacijskog sustava u postizanju ciljeva organizacije.…